Non si può vendere sempre nello stesso modo. La situazione in cui si trova il venditore, infatti, varia secondo le aspettative che i clienti hanno verso di esso o secondo la qualità del loro rapporto.
Ecco qualche considerazione sul punto.
Aspettative di un cliente verso un venditore
Ci sono situazioni in cui un cliente non si aspetta alcuna informazione o consiglio da parte di un venditore. Questo è il tipico caso in cui:
• il cliente acquista gli stessi prodotti su base regolare;
• il cliente conosce bene il venditore;
• interazioni reciproche tra lui e il venditore sono familiari.
Il cliente cerca un servizio cordiale e forse apprezza il contatto interpersonale. Tuttavia non si aspetta alcuna informazione sui benefici del servizio, sui servizi stessi o sul valore aggiunto. Si tratta di una situazione simile a quella in cui il cliente ritiene di non aver bisogno di consulenza (di un venditore). Il cliente è soddisfatto dai fornitori attuali e crede di avere un buon livello di conoscenza del mercato. In questo caso il venditore approccia il cliente che conosce i suoi bisogni e il tipo di soluzione di cui ha bisogno.
La situazione è diversa quando un cliente non acquista regolarmente da un venditore e ha poca esperienza o scarsa consapevolezza del mercato. Allora, si aspetta di ricevere informazioni da parte sua e, in molti casi, una consiglio (o anche che le decisioni siano effettuate per conto suo). Il venditore deve approcciare il cliente che non sa esattamente quali sono le sue esigenze e il tipo di soluzione di cui ha bisogno.
Atteggiamento di un cliente verso un'offerta
Il cliente può avere un atteggiamento molto negativo e respingere completamente il venditore, il prodotto o il servizio ("contro"), o almeno avere un atteggiamento molto scettico ("resistente"). Questo accade spesso nella fase iniziale quando il cliente e il venditore non si conoscono e il cliente crede di non aver bisogno di prodotti o servizi offerti. In questo caso il ruolo principale del venditore è quello di superare la resistenza del cliente nel suo processo di vendita.
La situazione è diversa quando il cliente e il fornitore si conoscono o il cliente non ha ancora trovato una soluzione soddisfacente. Il cliente ha un atteggiamento neutro o generalmente positivo nei confronti del fornitore ("aperto"). Nel migliore dei casi il cliente e il venditore si conoscono bene. Il cliente è soddisfatto della qualità delle soluzioni offerte e il rapporto è caratterizzato come fedele. Il venditore affronta il cliente che è aperto e vuole collaborare.
Combinando questi 2 parametri (aspettative dei clienti e atteggiamento nei confronti del venditore) si possono identificare in una matrice quattro situazioni di vendita distinte che richiedono diversi stili di vendita:
Troverete qui maggiori informazioni su come approcciare un cliente.
Ci sono situazioni in cui un cliente non si aspetta alcuna informazione o consiglio da parte di un venditore. Questo è il tipico caso in cui:
• il cliente acquista gli stessi prodotti su base regolare;
• il cliente conosce bene il venditore;
• interazioni reciproche tra lui e il venditore sono familiari.
Il cliente cerca un servizio cordiale e forse apprezza il contatto interpersonale. Tuttavia non si aspetta alcuna informazione sui benefici del servizio, sui servizi stessi o sul valore aggiunto. Si tratta di una situazione simile a quella in cui il cliente ritiene di non aver bisogno di consulenza (di un venditore). Il cliente è soddisfatto dai fornitori attuali e crede di avere un buon livello di conoscenza del mercato. In questo caso il venditore approccia il cliente che conosce i suoi bisogni e il tipo di soluzione di cui ha bisogno.
La situazione è diversa quando un cliente non acquista regolarmente da un venditore e ha poca esperienza o scarsa consapevolezza del mercato. Allora, si aspetta di ricevere informazioni da parte sua e, in molti casi, una consiglio (o anche che le decisioni siano effettuate per conto suo). Il venditore deve approcciare il cliente che non sa esattamente quali sono le sue esigenze e il tipo di soluzione di cui ha bisogno.
Atteggiamento di un cliente verso un'offerta
Il cliente può avere un atteggiamento molto negativo e respingere completamente il venditore, il prodotto o il servizio ("contro"), o almeno avere un atteggiamento molto scettico ("resistente"). Questo accade spesso nella fase iniziale quando il cliente e il venditore non si conoscono e il cliente crede di non aver bisogno di prodotti o servizi offerti. In questo caso il ruolo principale del venditore è quello di superare la resistenza del cliente nel suo processo di vendita.
La situazione è diversa quando il cliente e il fornitore si conoscono o il cliente non ha ancora trovato una soluzione soddisfacente. Il cliente ha un atteggiamento neutro o generalmente positivo nei confronti del fornitore ("aperto"). Nel migliore dei casi il cliente e il venditore si conoscono bene. Il cliente è soddisfatto della qualità delle soluzioni offerte e il rapporto è caratterizzato come fedele. Il venditore affronta il cliente che è aperto e vuole collaborare.
Combinando questi 2 parametri (aspettative dei clienti e atteggiamento nei confronti del venditore) si possono identificare in una matrice quattro situazioni di vendita distinte che richiedono diversi stili di vendita:
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